Beschwerdemanagement - Umgang mit Beschwerden, Konflikten und schwierigen Kunden

Effektives Beschwerdemanagement und der professionelle, richtige Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sind wichtige Möglichkeiten zur Kundenbindung und Kundenneugewinnung.

Zufriedene Kunden verzeihen eher Fehler, tragen zum positiven Image des Unternehmens bei und sprechen überzeugt Empfehlungen aus.

In diesem Seminar lernen Sie die fünf Schritte im Beschwerdegespräch kennen und erhalten Gesprächsstrategien und Empfehlungen für den professionellen Umgang mit verärgerten Kunden.

Inhalte

      Grundlagen des Beschwerdemanagements
    1. Kundenorientierung: Kundennutzen und Kundenerwartungen
    2. Beschwerde oder Reklamation?
    3. Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation
    4. Körpersprache, Stimme, Tonfall, Stimmung bei Beschwerden
    5. Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften
    6. Sprechen Sie lösungs- statt problemorientiert

      Die 5 Schritte eines Beschwerdegespräches
    1. Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden
    2. Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen / Notprogramm
    3. Das Gespräch steuern und taktvoll beenden

Zielgruppe

Das Seminar richtet sich an Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit persönlichem oder telefonischem Kundenkontakt.

Unterrichtszeiten

Montag, 08.11.2021 von 09:00 Uhr bis 16:30 Uhr.

Ort

Bildungszentrum der IHK Bonn/Rhein-Sieg
Kautexstr. 53
53229 Bonn