Beschwerdemanagement Umgang mit Beschwerden, Konflikten und schwierigen Kunden

Effektives Beschwerdemanagement und der professionelle, richtige Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sind wichtige Möglichkeiten zur Kundenbindung und Kundenneugewinnung. Zufriedene Kunden verzeihen eher Fehler, tragen zum positiven Image des Unternehmens bei und sprechen überzeugt Empfehlungen aus. Im Seminar Beschwerdemanagement erhalten Sie Gesprächsstrategien und Empfehlungen für den Umgang mit verärgerten Kunden.

Inhalte

  • Grundlagen des Beschwerdemanagements
  • Beschwerde oder Reklamation?
  • Warum Beschwerdemangement
  • Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation
  • Körpersprache - Missverständnisse vermeiden
  • Stimme, Tonfall, Stimmung bei Beschwerden
  • Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften
  • Sprechen Sie lösungs- statt problemorientiert
  • Die 5 Schritte eines Beschwerdegespräches
  • Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden
  • Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen / Notprogramm
  • Das Gespräch steuern und taktvoll beenden

Zielgruppe

Das Seminar richtet sich an Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Kundenkontakt.

Unterrichtszeiten

Montag, 25.11.2019 von 09:00 Uhr bis 16:30 Uhr.

Ort

Bildungszentrum der IHK Bonn/Rhein-Sieg
Kautexstr. 53
53229 Bonn