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Beschwerdemanagement - Umgang mit Beschwerden, Konflikten und schwierigen Kunden

Effektives Beschwerdemanagement und der professionelle, richtige Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sind wichtige Möglichkeiten zur Kundenbindung und Kundenneugewinnung. Zufriedene Kunden verzeihen eher Fehler, tragen zum positiven Image des Unternehmens bei und sprechen überzeugt Empfehlungen aus. In diesem Seminar lernen Sie die fünf Schritte im Beschwerdegespräch kennen und erhalten Gesprächsstrategien und Empfehlungen für den professionellen Umgang mit verärgerten Kunden.

Inhalte

Grundlagen des Beschwerdemanagements
  • Kundenorientierung: Kundennutzen und Kundenerwartungen
  • Beschwerde oder Reklamation?
  • Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation
  • Körpersprache, Stimme, Tonfall, Stimmung bei Beschwerden
  • Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften
  • Sprechen Sie lösungs- statt problemorientiert
 
Die 5 Schritte eines Beschwerdegespräches
  • Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden
  • Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen / Notprogramm
  • Das Gespräch steuern und taktvoll beenden

Zielgruppe

Das Seminar richtet sich an Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit persönlichem oder telefonischem Kundenkontakt.

Ort

Weiterbildungsgesellschaft der IHK Bonn/Rhein-Sieg gGmbH
Kautexstraße 53
53229 Bonn

Ort

Weiterbildungsgesellschaft der IHK Bonn/Rhein-Sieg gGmbH
Kautexstraße 53
53229 Bonn

Unterrichtszeiten

Das Seminar findet am Montag, 08.04.2022 von 09:00 - 16:30 Uhr statt.

Unterrichtszeiten

Das Seminar findet am Montag, 28.10.2022 von 09:00 - 16:30 Uhr statt.

Methodik

Kurze Input-Sequenzen, Diskussion, Einzel- und Gruppenübungen, Rollenspiel