- Der richtige Umgang mit schwierigen Gästeprofilen
- Sofortmaßnahmen bei Konflikten: Ruhe bewahren & souverän reagieren
- Professionelles Beschwerdemanagement: der 5-Schritte-Ansatz
- Deeskalation in der Praxis: Körpersprache, Stimme, Wortwahl
- Grenzen setzen – freundlich, bestimmt und sicher
- Do’s & Don’ts im Gästekontakt
- Typische Stresssituationen aus dem Gastgewerbe (Praxisbeispiele)
Die Teilnehmenden
- erkennen typische herausfordernde Gästetypen und deren Bedürfnisse
- beherrschen Deeskalationstechniken in stressigen Situationen
- können Beschwerden professionell und lösungsorientiert bearbeiten
- gewinnen Sicherheit im Umgang mit unfairen oder emotionalen Gästen
- lernen Formulierungen, die entschärfen und Vertrauen schaffen
