In persönlichen Gesprächen oder am Telefon verhalten sich Kunden nicht, wie Sie es in der Regel gewohnt sind. Bei Beschwerden und Reklamationen
verhalten sie sich nicht typisch, sondern plötzlich anders in ihren
Äußerungen und Forderungen. So manchen Kunden, wenn er reklamiert, lernt
man dann erst kennen. Die Teilnehmenden lernen die typischen
Verhaltensweisen der Kunden kennen und trainieren in schwierigen
Situationen souverän und kundenorientiert zu agieren, statt zu reagieren.
Die Inhalte des Seminars:
- Was Beschwerdemanagement ist und weshalb es bedeutsam ist
- Welche Besonderheiten kennzeichnen die Konflikt-Kommunikation
- Wir eskalieren Konflikte – was kann ich grundsätzlich dagegen tun?
- Rhetorische Werkzeuge in schwierigen Situationen nutzbringend einsetzen
- Grundlagen der Kommunikationspsychologie
- Einfache Gesprächstechniken ( Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften) zielorientiert verwenden
- Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung, anerkannte Modelle zu Interpretationen und Reaktionen
- Missverständnisse vermeiden durch den bewussten Einsatz von Spracheund Körpersprache
- Die Phasen eines Beschwerdegespräches und die Praxis der bei Gesprächsführung in schwierigen Situationen
- Persönliche Angriffe durch souveränes Reagieren angemessen meistern.
- Die Kraft der positiven Rhetorik nutzbringend einsetzen
