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Seminarübersicht

Umgang mit Beschwerden und Reklamationen - Online

Kursnummer 4101

Das Seminar vermittelt grundlegende Einsichten, Kenntnisse und Fertigkeiten zum Thema Reklamations- und Beschwerdemanagement.

  • Inhalte

    In persönlichen Gesprächen oder am Telefon verhalten sich Kunden nicht, wie Sie es in der Regel gewohnt sind. Bei Beschwerden und Reklamationen
    verhalten sie sich nicht typisch, sondern plötzlich anders in ihren
    Äußerungen und Forderungen. So manchen Kunden, wenn er reklamiert, lernt
    man dann erst kennen. Die Teilnehmenden lernen die typischen
    Verhaltensweisen der Kunden kennen und trainieren in schwierigen
    Situationen souverän und kundenorientiert zu agieren, statt zu reagieren.  

     

    Die Inhalte des Seminars:

    • Was Beschwerdemanagement ist und weshalb es bedeutsam ist
    • Welche Besonderheiten kennzeichnen die Konflikt-Kommunikation
    • Wir eskalieren Konflikte – was kann ich grundsätzlich dagegen tun?
    • Rhetorische Werkzeuge in schwierigen Situationen nutzbringend einsetzen
    • Grundlagen der Kommunikationspsychologie
    • Einfache Gesprächstechniken ( Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften) zielorientiert verwenden
    • Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung, anerkannte Modelle zu Interpretationen und Reaktionen
    • Missverständnisse vermeiden durch den bewussten Einsatz von Spracheund Körpersprache 
    • Die Phasen eines Beschwerdegespräches und die Praxis der bei Gesprächsführung in schwierigen Situationen
    • Persönliche Angriffe durch souveränes Reagieren angemessen meistern.
    • Die Kraft der positiven Rhetorik nutzbringend einsetzen

     

  • Zielgruppe

    Interssierte am Bereich Vertrieb sowie Vertriebsmitarbeiter

  • Methodik

    Im Seminar werden durch Beispiele aus der Praxis die theoretischen Inhalte veranschaulicht. Durch realitätsnahe Rollenspiele lernen die Teilnehmenden sich und ihr Verhalten kennen. Sie erhalten in der Folge konstruktive Kritik und nutzen die Gelegenheit, ihre erworbenen Kenntnisse einzusetzen und ihre Fertigkeiten zu trainieren. Am Ende der Veranstaltung erhalten Sie eine Teilnahmebescheinigung.

     

1 Termin 
Plätze frei
Wenige Plätze frei
Ausgebucht
  • 12.07.2024
    IHK-Bildungszentrum
    Bonn
    Freitag 09:00 Uhr – 16:30 Uhr
    380.00€
    10 Unterrichtseinheiten
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Kerstin Kröniger

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